В ГБУЗ СК «ГКП Nq 1» г. Ставрополя (далее — поликлиника) организована работа по проведению независимой оценки качества условий оказания медицинских услуг. Работа проводится последовательно и непрерывно.
Цель независимой оценки качества - определить уровень удовлетворённости пациентов условиями оказания услуг, предоставляемых в поликлинике, и при необходимости принять меры по их улучшению, а также повысить качество работы.
Предмет независимой оценки качества - удовлетворённость населения качеством условий предоставления медицинских услуг, оказываемых в поликлинике.
В ходе независимой оценки качества в поликлинике в 2025 году проводились: анализ открытости и доступности информации о поликлинике, размещённой на стендах и сайте; оценка комфортности условий, включая время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность и вежливость работников поликлиники; доступность услуг для инвалидов и других маломобильных групп населения.

Ежемесячно оценка проводится путём количественного опроса на бумажном носителе пациентов, получающих медицинскую помощь в поликлинике. Также в холле регистратуры и на главной странице сайта размещён QR-код с ссылкой для голосования. Для контроля осуществляется переход по данному QR-коду, услуга функционирует, количество анкет за 11 месяцев составило среднем 415 штук.
5 числа каждого месяца проводится проверка наличия анкет, ручек и возможности их заполнения. Несанкционированной выемки из ящика поданных анкет третьими лицами не выявлено. За 11 месяцев 2025 года в ГБУЗ СК «ГКП № 1» г. Ставрополя в опросе приняли участие 596 человек.
Согласно анализу анкет на бумажном носителе, заполненных пациентами в истекшем периоде 2025 года при обращении в медицинскую организацию, 88,1% респондентов обращались к стендам и другим информационным материалам. Среднее значение по пункту «Доля получателей услуг, удовлетворённых открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности медицинской организации, размещённой на информационных стендах в помещениях медицинской организации, на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)» составило 93 балла.
С целью повышения уровня удовлетворённости по данному показателю в поликлинике в срок до 2-го числа каждого месяца проводится анализ информации, размещённой на стендах и сайте поликлиники. На сайте имеется график приёма граждан руководителем и его заместителями с указанием телефона и адреса электронной почты. На сайте практически в полном объёме во всех структурных подразделениях представлена информация об их контактных телефонах и номерах телефонов регистратуры. В августе 2025 года в структурных подразделениях: Женская консультация, отделение первичной специализированной медико-санитарной помощи, терапевтические отделения 3 и 4 проведена актуализация указанных номеров телефона. Номера телефонов актуальны, звонки принимаются.
В январе 2025 г. на официальном сайте в разделе «Диспансеризация» на размещена информация об итогах диспансеризации и профилактических осмотров, проведённых в поликлинике в 2024 году. В апреле 2025 года размещена актуальная информация о порядке диспансерного наблюдения. В августе 2025 года в разделе «Лекарственное обеспечение» размещён обновлённый «Перечень жизненно важных препаратов». В октябре 2025 года в разделе «Информация» актуализирована информация о порядке выбора гражданином медицинской организации
На официальном сайте в разделе «Обращения и отзывы» поступают обращения по различным вопросам и благодарности врачам поликлиники. Данная возможность функционирует, даётся обратная связь, т.е. возможность подачи гражданами электронного обращения на официальный сайт медицинской организации в поликлинике обеспечена.
В разделе «Расписание» на сайте поликлиники и на в регистратуре вносятся корректировки в связи с приёмом новых работников в поликлинику или их увольнением.
В связи с вступлением в силу приказа Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13 марта 2025 г. Nq 118н, содержание и структура сайта приведены в соответствии с установленными им требованиями.
В ходе анализа анкет выявлены следующие проблемы: по критерию «Комфортность условий предоставления услуг», а именно отсутствие возможности употребления питьевой воды. В феврале 2025 года установлено 2 кулера с питьевой водой: в отделении медицинской профилактики (холл 1 этажа) и в приёмной на 5 этаж каб. 524. Среднее значение по данной группе показателей составило 98,3 балла.
Рекомендовали бы данную медицинскую организацию для оказания медицинской помощи 96,6% респондентов.
Навигацией внутри медицинской организации удовлетворены все 100% респондентов.
В результате анализа выявлена проблема записи через телефон колл-центра, проблема которая была связана с дефицитом кадров медицинских регистраторов в колл центре. Принято решение обучить медицинских сестёр речевым модулям и графикам приёма врачей-специалистов, и привлекать их, с их согласия, к работе в колл-центре в периоды увеличения количества обращающихся (в эпидсезон, в период обострения хронических заболеваний, в утренние часы понедельника). Кроме того, уделяется большое внимание реализации возможности записи на приём, используя Интернет через порталы: https://zdrav26.ru/, gosuslugi.ru, медицина-онлайн.рф. За 11 месяцев 2025 года количество записавшихся через Интернет составило 86 017 чел из 537 610 всего записавшихся на приём к врачам специалистам. Вывод: запись на приём, используя Интернет-сервисы функционирует, и составляет в среднем 16,3 % от общего числа записавшихся.
Среднее значение по группе показателей, характеризующих комфортность условий предоставления услуг, включая время ожидания предоставления медицинской услуги, составило 97,7 балла. В целях сокращения времени ожидания приёма врача узкого специалиста было принято решение увеличить количество направлений в сторонние организации: АНМО «СККДЦ» (консультации и исследования) - по итогам года выдано 8,4 тыс. направлений.
Значение по критерию «Доступность услуг для инвалидов» составило 100 баллов.
Высокий показатель по данному критерию обусловлен тем, что в поликлинике созданы все условия для получения медицинской помощи маломобильным группам населения (стоянка перед поликлиникой, пандусы с дополнительными поручнями, кнопки вызова медицинского работника, необходимая ширина дверей входной группы для прохода кресла-каталки, информация об организации, выполненная рельефно-точечным шрифтом Брайля на контрастном жёлтом фоне, наличие лифта и санитарной комнаты, адаптированных для лиц с ограниченными возможностями).
Среднее значение по критерию «Доброжелательность, вежливость работников медицинской организации» составило 95,4 балла.
В феврале и июне 2025 г. на медицинских советах, третьей темой рассмотрен вопрос соблюдения этики и деонтологии при общении с пациентами. Изучены стандартные операционные процедуры по записи пациентов, отмене записи, предоставлению информации. Работники ознакомлены с СОП под подпись. С 8 медицинскими регистраторами проработаны алгоритмы речевого поведения при приёме звонков в Call-центре с необходимостью неукоснительного их использования при записи на приём и вызове врача на дом.
В целом, судя по данным анкетирования, потребители услуг высоко оценивают открытость и доступность информации об организации, комфортность условий предоставления услуг, на среднем уровне оценивают доступность услуг для инвалидов, на высоком уровне оценивают доброжелательность и вежливость работников организации, демонстрируют высокую степень удовлетворённости условиями оказания услуг и готовы рекомендовать поликлинику родственникам и знакомым.

Заместитель главного врача
по организационно-методической
работе
Е.П. Хрынина

Вложения:

Аналитическая справка к отчету по НОК 2025.pdf	[ ]	660 Кб
Отчет НОК 2025.pdf	[ ]	1684 Кб