АНАЛИТИЧЕСКАЯ СПРАВКА
по результатам проведения независимой оценки качества условий оказания
медицинских услуг государственным бюджетным учреждением
здравоохранения Ставропольского края «Городская клиническая поликлиника
№ 1» города Ставрополя за 2024 год

В ГБУЗ СК «ГКП № 1» г. Ставрополя (далее — поликлиника) организована работа по проведению независимой оценки качества условий оказания медицинских услуг. Работа проводится последовательно непрерывно.
Цель независимой оценки качества - определить уровень удовлетворенности пациентов условиями оказания услуг, предоставляемых в поликлинике, при необходимости принять меры по их улучшению и повысить качество работы.
Предмет независимой оценки качества - удовлетворенность населения качеством условий предоставления медицинских услуг, оказываемых в поликлинике.
В ходе независимой оценки качества в поликлинике 2024 году проводились: анализ открытости и доступность информации о поликлинике, размещенной на стендах и сайте; оценка комфортности условий, включая время ожидания предоставления медицинской услуги; доброжелательность и вежливость работников в поликлинике; доступность услуг для инвалидов и других маломобильных групп населения.

Ежемесячно оценка проводится путем количественного опроса на бумажном носителе пациентов, получающих медицинскую помощь в поликлинике.
Согласно анализу анкет, заполненных пациентами в истекшем периоде 2024 г. при обращении в медицинскую организацию 88,1% респондентов обращались к стендам и другим информационным материалам. Среднее значение по пункту «Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности медицинской организации, размещенной на информационных стендах в помещениях медицинской организации, на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (в % от общего числа опрошенных получателей услуг)», составило 93 балла.
С целью повышения уровня удовлетворенности по данному показателю в поликлинике в срок до 2-го числа каждого месяца проводится анализ, размещенной на стендах и сайте поликлиники. На сайте имеется график приема граждан руководителем и его заместителями с указанием телефона, адреса электронной почты. На сайте практически в полном объеме во всех структурных подразделениях (за исключением отделения женской консультации — не был указан номер телефона заведующей) представлена информация о контактных телефонах, номерах телефонов регистратуры. В августе 2024 г. в разделе «Женская консультация» проведена актуализация указанного номера телефона. Номер телефона актуален, звонки принимаются.
В разделе «Диспансеризация» на официальном сайте размещена информация об итогах диспансеризации и профилактических осмотрах, проведенных в поликлинике в течение 2023 года. В разделе «Вопрос-ответ» размещена информация о процессе прохождения диспансеризации в поликлинике, минуя регистратуру, и возможности дистанционного заполнения анкеты в электронном виде. Дополнена информация о способах записи на прием к врачам специалистам поликлиники.
Возможность подачи гражданами электронного обращения на официальный сайт медицинской организации в поликлинике функционирует.
В марте 2024 г. рассмотрено обращение, полученное через сайт поликлиники, по вопросу невозможности записи на прием к врачу отоларингологу через портал Госуслуги. При разборе ситуации, выяснено, что пациентка не прикреплена для медицинского обслуживания к поликлинике. С пациенткой связались, разъяснен порядок подачи заявления гражданином при выборе медицинской организации для медицинского обслуживания. В июле 2024 г. через сайт получено обращение по вопросу получения справки для налогового вычета. При разборе ситуации выяснено, что в поликлинике отсутствует информация о маршрутизации при получении услуги данного вида. В холле поликлиники размещена информация о контактном лице по данному разделу работы и номер кабинета.
На сайте представлена информация о страховых медицинских организациях, с которыми заключены договоры на оказание и оплату медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию. Особенно пристальное внимание следует уделить такому разделу, как график работы и часы приема медицинского работника. В структурных подразделениях: регистратура, ЦСО, физиотерапевтическое отделение проведена корректировка в списке сотрудников отделения с добавлением вновь принятых сотрудников и исключением из перечня — уволенных. Организована передача заведующими информации в информационно-аналитический отдел в трехдневный срок с даты принятия/увольнения работника, с целью своевременной актуализации информации на сайте поликлиники.
С января по октябрь 2024 г. в ГБУЗ СК «ГКП № 1» г. Ставрополя в опросе приняли участие 521 человек. 5 числа каждого месяца проводится подсчет и анализ анкет на бумажном носителе.
В ходе анализа анкет выявлены следующие проблемы: по критерию критерий «Комфортность условий предоставления услуг», а именно отсутствие возможности употребление питьевой воды. В феврале 2024 г. установлено 2 кулера с питьевой водой: в отделении медицинской профилактики (холл 1 этажа) и приемной - 5 этаж каб. 524. Среднее значение по данной группе показателей составило 97,7 балла.
Рекомендовали бы данную медицинскую организацию для оказания медицинской помощи 93,0% респондентов.
Навигацией внутри медицинской организации удовлетворены 94% респондентов.
В результате анализа выявлена проблема записи через телефон колл-центра, проблема связана с дефицитом кадров медицинских регистраторов в колл центре; принято решение обучить медицинских сестер физиотерапевтического отделения речевым модулям и графикам приема врачей специалистов, и привлекать их, с их согласия к работе в колл-центре, в периоды увеличения количества обращающихся (увеличение количества обращающихся в эпидсезон, в период обострения хронических заболеваний, в утренние часы понедельника).
Среднее значение по группе показателей, характеризующих комфортность условий предоставления услуг, включая время ожидания предоставления медицинской услуги, составило 97,7 балла. В целях сокращения времени ожидания приема врача узкого специалиста и проведение маммографии принято решение увеличить количество направлений в сторонние организации: АНМО СККДЦ (консультации и исследования) - по итогам 9 месяцев выдано 6,3 тыс. направлений, ООО «Независимая КДЛ» и АНМО СККДЦ на проведение маммографии, за 9 месяцев выдано 2 тысячи направлений. С целью оптимизации маршрутизации и повышения уровня доступности оказываемых услуг приобретен маммограф в поликлинику.
Значение по критерию «Доступность услуг для инвалидов», составило 97,3 балла.
Высокий показатель по данному критерию обусловлен тем, что в поликлинике созданы все условия для получения медицинской помощи маломобильной группой населения (стоянка перед поликлиникой, пандусы с дополнительными поручнями, кнопки вызова медицинского работника, необходимая ширина дверей входной группы для прохода кресла-каталки, информация об организации выполненная рельефно-точечным шрифтом Брайля на контрастном желтом фоне, наличие лифта и санитарной комнаты адаптированных для лиц с ограниченными возможностями).
Среднее значение по критерию «Доброжелательность, вежливость работников медицинской организации», составило 94,1 балла.
В феврале 2024 г. на медицинском совете, третьей темой рассмотрен вопрос соблюдение этики и деонтологии при общении с пациентами. Количество присутствующих 41 человек врачей, среднего медперсонала и 5 медицинских регистраторов. Изучены стандартные операционные процедуры по записи пациентов, отмене записи, предоставлению информации. Работники ознакомлены с СОП под подпись. В июне 2024 г. с 8 медицинскими регистраторами - проработаны алгоритмы речевого поведения при приеме звонков в Call центре. Последующий контроль аудиозаписи 64 звонков, поступивших в колл-центр. Проведен медицинский совет с работниками регистратуры (присутствовало 13 человек) о необходимости неукоснительного использования речевого модуля при записи на прием и вызова врача на дом.
Среднее значение по критерию, характеризующему удовлетворенность условиями оказания услуг, составило 93 балла.
Общий рейтинг по поликлинике составил 94,1 балла.
В целом, судя по данным анкетирования, потребители услуг высоко оценивают открытость и доступность информации об организации, комфортность условий предоставления услуг, на среднем уровне оценивают доступность услуг для инвалидов, на высоком уровне оценивают доброжелательность и вежливость работников организации, демонстрируют высокую степень удовлетворенности условиями оказания услуг, и готовы рекомендовать поликлинику родственникам и знакомым.

Заместитель главного врача по организационно-методической работе
Е.П. Хрынина
75-32-56

Вложения:

Аналитическая справка по результатам НОК за 2024.pdf

[ ]

736 Кб